Stakeholder Interviews 101 利益相關者訪談指南

利益相關者訪談是什麼？

定義：利益相關者訪談是與對專案有既得利益的人進行的對話，目的是收集資訊以推動專案的成功。

與使用者訪談類似，利益相關者訪談透過提問瞭解利益相關者的願景、目標和挑戰，從而更好地定義設計流程、制定成功指標並滿足利益相關者的期望。

為什麼要進行利益相關者訪談？

1. 收集背景和歷史資訊
   • 瞭解專案起源、已知的限制條件以及之前嘗試的解決方案。
   • 在大型組織中，可幫助識別潛在的政治或歷史因素，從而避免後續摩擦。

2. 明確商業目標
   • 收集與業務需求相關的見解和資料，確保專案成功能夠同時滿足使用者和商業目標。

3. 對齊共同願景
   • 瞭解利益相關者的願景，並與團隊的目標達成一致，從而形成協作的專案願景。

4. 增強支援與溝通
   • 利益相關者訪談使其感受到自己的聲音被傾聽，有助於促進專案支援並建立良好的溝通渠道。

什麼時候進行訪談？

越早越好：理想情況下，在專案啟動、引入新利益相關者或專案遇到問題時進行訪談。越早訪談，越能為後續工作提供有用的見解，並讓利益相關者感受到被重視。

如何進行利益相關者訪談？

1. 確定目標

在訪談前明確目標，如：

• 識別潛在的擔憂或障礙。

• 確定技術限制或之前的探索。

• 瞭解競爭者和市場挑戰。

• 制定溝通和參與偏好。

• 尋求支援並建立共享的成功指標。

2. 準備問題

訪談通常是半結構化的，透過大致的問題框架引導深入對話。以下是常見問題框架：

• 成功指標：他們對成功的具體定義。

• 優先事項：需要解決的使用者或商業問題。

• 歷史和專業知識：之前的嘗試和相關限制條件。

• 流程與工作方式：他們的溝通偏好及理想的參與方式。

示例問題：

1. 您能介紹一下您的角色和主要職責嗎？

2. 您目前的工作重點是什麼？它對組織的重要性是什麼？

3. 對於這個專案，您認為成功的標準是什麼？

4. 您目前面臨的主要挑戰是什麼？

5. 您是否瞭解之前的類似專案？它們的結果如何？

6. 您希望以何種方式參與專案？最喜歡的溝通方式是什麼？

3. 建立融洽關係

• 自我介紹：簡述訪談目的和重要性。

• 建立信任：向利益相關者表明訪談內容保密，無需迎合。

• 明確時間：確保對方瞭解訪談時長並確認方便的安排。

4. 實施訪談

• 一對一交流：儘量安排單獨訪談，便於深入瞭解。

• 保持中立與積極傾聽：避免表達個人傾向，用開放式問題深入挖掘見解。例如：
  • “您能詳細說明一下嗎？”
  • “為什麼這對您很重要？”
  • “能否分享一個具體的例子？”

• 禮貌應對：記錄筆記、點頭回應，用“我明白了”或“這很有幫助”等表達認可。

5. 總結與跟進

• 結束問題：詢問“還有哪些人我應該與之交談？”以拓展訪談網路。

• 致謝郵件：訪談後傳送感謝郵件，鞏固開放溝通的渠道。

備用方法：透過電子郵件提問

如果利益相關者無法抽出時間，可以透過電子郵件傳送幾個核心問題。對於大規模訪談，也可採用調查問卷，但回饋率通常較低。

如何使用訪談見解？

• 少量訪談（≤5人）：整理主要主題和擔憂，以簡單檔案形式分享見解。

• 較多訪談（>5人）：使用系統性的方法（如主題分析）標記重要發現，梳理核心主題。

無論規模大小，訪談見解都能幫助最佳化UX研究、優先事項、時間表、資源規劃和利益相關者參與策略。